Patientenzufriedenheitsmessung

Alle stationär aufgenommenen PatientInnen werden seit 2006 mittels eines eigens entwickelten Feedbackbogens, der mittlerweile in zehn verschiedenen Sprachen vorliegt, zur Zufriedenheit ihrer Behandlung an der Charité befragt. Der Rücklauf beträgt ca. 40.000 Bögen pro Jahr (ca. 30%). Neben Antworten auf geschlossene Fragen zur Zufriedenheit mit dem Aufenthalt besteht auch die Möglichkeit zur Rückmeldung in Freitextform, die systematisch erfasst, kategorisiert und in zusammengefasster Form an die klinischen Bereiche rückgekoppelt wird. Damit werden aus Sicht der PatientInnen Stärken und Schwächen der Charité erkannt und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert.

Verschiedene Managementebenen vom Facility Management bis hin zum Vorstand werden monatlich über die Ergebnisse informiert. Quartalsweise werden die Ergebnisse verschiedener Stationen und deren Trends im Vergleich dargestellt. Halbjährlich werden intern Rankings veröffentlicht. Regelmäßig treten Mitglieder der Klinikumsleitung auf Basis der Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsmessung mit den Stationsleitungen in Kontakt, um positive Entwicklungen zu honorieren und kritische Tendenzen vor Ort gemeinsam mit dem Ziel konkreter Veränderungen zu analysieren.

Neben vielen kleinen Verbesserungen, die durch Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten in den betreffenden Bereichen dezentral ermöglicht werden, zielt die zentrale Auswertung und Analyse von Häufungen und Mustern auch darauf ab, systematische Verbesserungspotenziale zu erkennen und zu nutzen. Die Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsmessung sind inzwischen fester Bestandteil bei allen im Haus erfolgten Zertifizierungen. Seit 2014 verleiht der Freundeskreis der Charité darüber hinaus öffentlichkeitswirksam einen „Patienten-Award“ für herausragende Ergebnisse im Rahmen der Patientenzufriedenheitsmessung, der als Lob und Motivation auch durch die Beschäftigten positiv wahrgenommen wird.

Aktuelles

Top-Liste der Patientenzufriedenheitsmessung für das zweite Halbjahr 2015


Seit einigen Jahren wird die Zufriedenheit aller stationär aufgenommenen Patientinnen und Patienten ermittelt. Hierzu erhält jede/r Patient/in einen speziellen Fragebogen, in dem die ärztliche und pflegerische Behandlung, der Service und andere wichtige Faktoren bewertet werden. Das Ergebnis geht an die Stationsleitungen, die Centrumsleitungen und die Klinikumsleitung sowie das Beschwerdemanagement der Charité. Ziel der Befragung ist es, etwaige Probleme in einzelnen Bereichen frühzeitig zu erkennen und Verbesserungsmaßnahmen zeitnah umzusetzen.

Beim Ranking für das erste Halbjahr 2015 nehmen zwei Stationen die Spitzenplätze ein:

Platz 1
MIN-147 / Medizinische Klinik mit Schwerpunkt Infektiologie und Pneumologie CCM

Platz 2
Station W50 KMT / Medizinische Klinik mit Schwerpunkt Hämatologie, Onkologie und Tumorimmunologie CVK

Für die Platzierung sind eine positive Bewertung durch die PatientInnen und eine repräsentative Rücklaufquote (>35%) entscheidend.

Insgesamt sind die stationären PatientInnen mit dem Aufenthalt und ihrer Behandlung in der Charité durchaus zufrieden und wertschätzen insbesondere die Qualität der pflegerischen und ärztlichen Versorgung.

Für das hohe Engagement und die guten Leistungen danken wir den betreffenden Teams sehr!