Bild vom Gebäude der Inneren Medizin am Charité-Campus Mitte Berlin

Ihre Zufriedenheit ist unser Anliegen

Nach jedem Klinikaufenthalt an der Charité – Universitätsmedizin Berlin haben Patientinnen und Patienten die Möglichkeit, ein Feedback zu ihrem Aufenthalt im Klinikum abzugeben. Dazu liegen Feedbackbögen in zehn unterschiedlichen Sprachen vor, die kontinuierlich ausgewertet werden.

Anregungen und Wünsche zu Verbesserungen nehmen wir gerne auf.

Sie befinden sich hier:

Patientenzufriedenheitsmessung

Alle stationären Patientinnen und Patienten werden regelhaft gefragt, wie zufrieden sie mit ihrem Aufenthalt an der Charité sind. Hierzu stehen Fragebögen in zehn Sprachen zur Verfügung. Bei der Aufnahme erhalten die Patientinnen und Patienten einen Fragebogen und werden gebeten, diesen bei der Entlassung  auszufüllen.

Ziel der Befragung ist:

  • Lob und Kritik aufgreifen
  • die Patientenperspektive im Behandlungsprozess erfahren
  • Verbesserungspotentiale erkennen

Jährlich erhält das klinische Qualitäts- und Risikomanagement ca. 40.000 Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten.

Aktuelles

Zusammengefasste Einschätzung unserer Patientinnen und Patienten, Angaben in Prozent.

Wir freuen uns, dass unsere Patientinnen und Patienten auch in 2018 überwiegend zufrieden mit uns waren und danken für die vielen wertvollen Hinweise und Komplimente.

Auswahl von Originalzitaten unserer Patientinnen und Patienten:

  • „Allerhöchste Zufriedenheit, man kann nicht genug loben! Das Pflegepersonal war sehr zuvorkommend und hilfsbereit! Glatte 1, sehr gut!“
  • „Alles zu meiner vollsten Zufriedenheit. Die Charité ist eben doch die Nummer Eins!“
  • „Ein vorbildliches Krankenhaus.“
  • „Wir haben uns sehr gut aufgehoben gefühlt, einfühlsames und kompetentes Pflegepersonal, umfassende Beratung und Aufklärung, praktische Hilfen.“
  • „Immer Weiterempfehlung.“
  • „Super Krankenhaus!“

Zahlreiche lokale Verbesserungen wurden in Folge der Patientenzufriedenheitsergebnisse angestoßen und umgesetzt, Charité-weit wurde z.B. kürzlich ein kostenloser WLAN-Zugang für alle Patientinnen und Patienten installiert und erhöht so die Zufriedenheit in Bezug auf unsere infrastrukturellen Rahmenbedingungen.

Was geschieht mit den Ergebnissen?

Monatlich erfolgt eine anonymisierte Datenauswertung der eingegangenen Fragebögen durch das klinische Qualitäts- und Risikomanagement. Eine Rückmeldung an Patientinnen und Patienten erfolgt hierbei nicht.
Die Ergebnisse werden strukturiert aufbereitet und dem Management zur Verfügung gestellt. Stationsleitungen erhalten Auswertungen über ihren eigenen Bereich. Abteilungsleitungen erhalten eine vergleichende Übersicht über Ihrer Abteilungen und die Klinikumsleitung sowie der Vorstand eine Gesamtübersicht. Relevante Inhalte werden auch dem Facility Management zur Verfügung gestellt (z. B. Rückmeldungen zu Reinigung und Essensversorgung).

Darüber hinaus werden halbjährlich die Zufriedenheitswerte einzelner Stationen miteinander verglichen (Ranking). Die Klinikumsleitung tritt bei Bedarf mit Stationen in Kontakt. Besonders gut bewertete Stationen finden eine Würdigung. Negativ bewertete Stationen streben mit Unterstützung der Leitung Verbesserungsmöglichkeiten an.
Viele kleinen Verbesserungen werden aufgrund von Hinweisen der Patienten und Patientinnen in den betreffenden Bereichen direkt durchgeführt. Übergreifende Themen werden von zentraler Stelle bearbeitet.
Kritik, die viele Bereiche der Charité betrifft, wird durch das klinische Qualitäts- und Risikomanagement aufgegriffen und mit der Klinikumsleitung kommuniziert.

Die Ergebnisse der Zufriedenheitsmessung sind inzwischen fester Bestandteil bei allen Zertifizierungen.
Seit 2014 verleiht der Freundeskreis der Charité einen Patienten-Award für herausragende Ergebnisse.

Ansprechpartner

Silke Spatzker

MA Management im Gesundheitswesen
Diplom-Pflegewirtin (FH)

Bild von Silke Spatzker